Корреспондент РИА PrimaMedia.ru выяснил у руководства компании, насколько оправданны такие тренинги для сотрудников, в то время как большинство компаний сокращают не только расходы на персонал, но и сам штат. Ситуацию прокомментировал руководитель компании:
- Действительно, многие наши партнеры, да и поставщики жалуются, что продажи бытовой техники резко упали, наши пока – стабильны, но по нашей компании сложно судить о продажах в общем, так как "Дом Комфорт" - узкоспециализированное предприятие – мы занимаемся продажей только климатической техники – кондиционеров для дома, сплит-систем, промышленного климатического оборудования. У нас много корпоративных клиентов, с которыми отношения наработаны годами. Они ценят нас за надежность, уровень обслуживания, для которого у нас установлена достаточно высокая планка. И мы стараемся эту планку не опускать, тренинги – одна из составляющих успеха нашей фирмы.
Сегодня хороший сервис очень важен, я считаю. Так как во время любого падения спроса очень важно удержать клиентов, это очевидно. Скажем, я заходил в один ресторанчик постоянно, примерно 2 раза в неделю – там было около 10 официантов, ждать момента, когда вас обслужат, надо было около получаса. Недавно я опять там был – их осталось двое на весь зал, причем этого вполне достаточно, как мне показалось. Но не прошло и минуты, как официант был уже у стола! То же самое происходит и в более крупных компаниях: если клиент пришел однажды - вы ему понравились, он пришел второй раз, и тут возникает проблема - если она не решена, он к вам больше не обратится. К вам также не обратятся его друзья, знакомые и так далее. Фактически, из-за одного человека в компании, который некорректно поведет себя с клиентом, вы можете потерять до 500 000 рублей. Это, естественно, не прямые потери, а просто недополученная прибыль, но она значительна. Поэтому мы постоянно проводим тренинги для персонала – ведь их стоимость гораздо меньше той суммы, которую мы теряем из-за недовольных клиентов.
Сегодня мы прошли тренинг для консультантов – людей, которые непосредственно задействованы в первом контакте с клиентом. Завтра планируется тренинг для сервисной службы от производителя кондиционеров Mitsubishi Electric – по вопросам монтажа и обслуживания, а вторая часть будет посвящена опять же вопросам коммуникации. Но идея клиентоориентированности компании на тренингах для персонала не заканчивается. Мы стараемся все подчинить этой идее. Мне хочется думать, что мы выгодно отличаемся уровнем сервиса от компаний конкурентов. К примеру, каждый продавец предлагает установку кондиционеров, наверное, нет уже ни одной компании в нашем сегменте, которая этого не делала бы. Мы пошли дальше. Весь ассортимент компании доступен в Интернет на сайте klimatdostavka.ru, причем не только описание и цены товаров, но и сервисные руководства, руководства по монтажу от производителей. Мы создали возможность он-лайн заказа кондиционеров и сервисных услуг, в которые входят не только установка, но и сервисное обслуживание, в том числе, например, поквартальное, негарантийный ремонт. Фактически, мы предоставляем клиенту не только качественный товар, но и заботимся о его долговечности. Мы избавляем клиента от проблем еще до того, как они возникают. За это нас и ценят!
На вопрос - почему компания решила провести тренинг именно во Владивостоке, так далеко от Москвы? – руководство компании ответило, что это вопрос не ко мне, а к нашим уважаемым тренерам. Они настояли на выезде из Москвы, так как это лучше влияет на работу компании. Каким образом это действует, мне сложно объяснить, но эффективность очевидна. Суета мегаполиса отвлекает, здесь же нам гораздо проще сосредоточиться. Бизнес-тренеры предложили на выбор несколько городов. Я остановился на Владивостоке, потому что у меня с ним связаны детские воспоминания, и есть знакомые, которых я давно не видел. Таким образом, совместил приятное с полезным.
