ВЛАДИВОСТОК, 16 июля, PrimaMedia.
В конце прошлой недели МТС для журналистов приморских изданий приоткрыла завесу над очередной тайной – работой Контактного центра. Пресс-тур в центр приема звонков (Контактный центр) оператора стал еще одной необычной экскурсией – после зимнего гольф-турнира (подведение итогов работы за год) и тестирования сети.
Контактный центр МТС находится во Владивостоке и обслуживает абонентов всего Дальнего Востока и Восточной Сибири. У сотовых операторов по разным причинам сложилась практика включения в дальневосточные административные образования компаний – макрорегионов (МТС) или просто регионов (Вымпелком) – кроме субъектов ДФО Иркутскую и Читинскую области, Республику Бурятия. Поэтому сотрудникам контактного центра МТС приходится консультировать абонентов 11 регионов – а это разные тарифные линейки, настройки телефонов и работа на разные часовые пояса.
Будьте добры помедленнее, я записываю…
Статистика, предоставленная в МТС, гласит: ежедневно специалисты контактного центра в среднем отвечают на 20 500 звонков, одновременно здесь работает около 100 человек. Самые горячие часы оказываются смещены ближе к ночи и приходятся на 18.00 – 02.00. Средний звонок длится 1 минуту 36 секунд, за рабочий день один сотрудник принимает 300 звонков.
Необходимость создания специальной структуры для консультирования многочисленных абонентов очевидна. С одной стороны, в сетях сотовой связи растет спектр дополнительных услуг, от стандартной переадресации вызова до "продвинутого" GPRS. С другой – эти самые сети охватили широкие слои населения, от детсадовцев до пенсионеров. В-третьих, конкуренция в сфере оказания услуг связи постоянно нарастает. В итоге, чтобы как минимум не разориться, а как максимум – стать лидером – компания должна организовать работу по максимальному удовлетворению потребностей клиентов. То есть – пенсионер или детсадовец должен легко и непринужденно воспользоваться переадресацией. Или GPRS. И при этом не испытывать неудобств с настройкой или активацией. Помощь в работе с дополнительными услугами – одна из сторон работы Контактного центра. Другие стороны – консультирование клиентов по "финансовым" вопросам, тарифным планам и любым другим вопросам, связанным с использованием услуг связи.
Как поставлена реализация этих задач у конкурентов МТС – неизвестно (компетентных лиц не удалось спровоцировать на внятное сравнение работы), но в самой компании работа организована масштабно, а руководители от мала до велика постоянно подчеркивают: главное – клиент должен остаться доволен. А их любимое слово– клиентоориентированность. "Имеется ряд методик, позволяющих оценить степень удовлетворенности абонентов. Ведется статистика обращений, показывающая, что в работе МТС вызывает наибольшее количество вопросов, какой информации не хватает", - рассказала Екатерина Литивченко, начальник отдела информационного обслуживания Контактного центра макрорегиона "Дальний Восток".
Под методиками в МТС подразумевают как связь с абонентами через контактный центр, так и сбор мнений через форму обратной связи на сайте и прямой обзвон клиентов. К слову, компания ведет активную политику удержания. "Если в результате мониторинга специалисты отдела сохранения абонентов видят, что абонент слишком часто меняет тарифный план, мы выйдем с ним на связь и предложим оптимальный тариф".
…ты туда не ходи, ты сюда ходи!
Здание Контактного центра напоминает (и по всей видимости, им является) объект повышенной секретности. Два этажа из четырех отведены под залы, в которых работают консультанты. Нижний – технические помещения, раздевалки и столовая-закусочная. Интерьер пропитан корпоративным "яичным" духом – шариками с дорогим сердцу логотипом украшены коридоры, лестницы и посуда. Правда, рабочие места сотрудников чисты от красно-белых наклеек. Только компьютер и гарнитура. И собеседник, который должен остаться довольным…
Контактный центр МТС в том виде, в котором он предстал перед журналистами, был открыт в июне 2006 года. В его структуру входит, в первую очередь, отдел информационного обслуживания (так называемая "первая" линия и "вторая" линия – экспертное обслуживание), группа выделенного обслуживания и различные отделы, занимающиеся анализом и мониторингом.
Специалисты первой линии готовы ответить на вопросы общего характера: стоимость тарифов услуг, зона обслуживания, адреса салонов и так далее. Немаловажно, что сотрудники владеют информацией по всему макрорегиону "Дальний Восток" – отдельных секторов, отвечающих за конкретный край или область, в контактном центре нет.
Звонки, требующие решения специфических вопросов, поступают на вторую линию. Здесь работают две группы: финансовая и технического обслуживания. Первая отвечает на вопросы, связанные со списанием и поступлением средств на лицевой счет. Последняя обслуживает запросы по настройке GPRS, WAP и MMS.
"Специалист финансовой группы – профессионал в своей области, в компетенцию которого входит и совершение финансовых операций с лицевым счетом клиента. Техническая группа ответственна за помощь в настройке абонентских терминалов. Специалисты могут обращаться к нашему внутреннему информационному порталу, где размещена информация по настройке для большинства мобильных телефонов, в том числе самых современных", - замечает Олег Федоров, ведущий специалист отдела экспертного обслуживания. К слову, у специалиста есть возможность удаленно определить модель сотового телефона – по идентификатору IMEI.
Для меня… и моей скво
Точнее, не скво, а ГВО – группа выделенного обслуживания. Отдел, занимающийся консультированием и обслуживанием ключевых клиентов МТС, к которым относятся как корпоративные, так и вип-абоненты. За высокодоходными абонентами (физическими или юридическими лицами) закреплены персональные менеджеры, которые решают возникшие у "подшефных" трудности с мобильной связью. Специалисты ГВО вступают в дело, когда менеджеры по каким-то причинам недоступны. Быстрый ответ на вызов – первоочередная задача отдела, от своевременного решения проблемы часто зависит успешный бизнес компании.
"Мы готовы ответить на самые сложные вопросы. Их спектр, конечно, отличается от вопросов остальных клиентов, и они более точно сформулированы. Иногда приходится решать сложные задачи по настройке и подключению абонентского оборудования. Консультируемся со специалистами других департаментов, технического отдела. Но в любом случае, клиент получит исчерпывающую консультацию по своей проблеме", - уверена специалист группы выделенного обслуживания Анна Писчаскина.
Студентка, комсомолка, спортсменка…
Голос IVR МТС – Татьяна Симоненко. Ее задача – озвучивание голосовых меню и описаний всех тарифов, которые можно услышать по номеру контактного центра 0890. "Фронт" работ, как и у остальных сотрудников контактного центра – весь макрорегион, от Иркутской области до Камчатки. Средняя продолжительность одной записи составляет 1 минуту 20 секунд, это оптимально для восприятия человеком. "Дневной объем работ подсчитать трудно. Например, если записывать информацию о новом тарифе – получается 11 голосовых файлов из-за разных цен по регионам. Если нет новых услуг, стараюсь перезаписывать старые файлы".
Андрюша, ты хочешь заработать миллиард?
В штат контактного центра входят в основном девушки. Молодые люди тоже имеются – порядка десяти процентов. Контактный центр имеет неофициальный статус кузницы кадров – специалисты ценны тем, что обладают большим объемом информации об услугах компании, солидными коммуникационными навыками и ценными качествами любви к клиенту. Особенность работы в департаменте – постоянное интенсивное обучение, чтобы быть "в форме". Информация о заработной плате рядового специалиста осталась под грифом "служебная информация", а о порядке приема на работу начальник отдела информационного обслуживания говорила охотно – три недели обучения, 8 дней – теоретическая часть, затем – работа с наставником.
Постоянно ведется мониторинг работы Контактного центра – специалист при разговоре должен соблюдать определенные правила, а клиент – остаться удовлетворенным.
Что касается наиболее значимого показателя – среднего времени ожидания ответа одним абонентом – то он зависит от объема звонков в контактный центр с одной стороны и числа готовых принять вызов операторов с другой. В МТС утверждают: персонал контактного центра обязательно рассчитывается с учетом роста абонентской базы.
