Жители Владивостока не привыкли жаловаться на плохое обслуживание в ресторанах и магазинах. Однако проблемы менеджмента характерны не только для Приморья. Руководители компаний по всей России еще не привыкли заботиться об обучении своего персонала и принимать европейские стандарты обслуживания, считает бизнес-тренер Александр Боцура.
- Сервис российских компаний достаточно специфичен, и не важно, Москва это или Владивосток. Когда впервые попадаешь в Европу, видишь, что все вокруг улыбаются. Русский человек с его загадочной душой ищет смысл в этом, предполагая, что это связано с чем-то плохим. Только со временем приходит понимание, что это знак, который в системе коммуникаций воспринимается как сигнал вежливости, и не более того, - рассказал коуч из Москвы.
- Во Владивостоке, к примеру, посетителю, которого некачественно обслужил официант, зачастую даже в голову не приходит предъявить ему претензии. Не собирается он обращаться и к директору ресторана, чтобы заявить о проблемах с менеджментом.
В сфере общественного питания часто подрабатывают студенты, которые попросту не знают, как качественно обслуживать клиентов. Эти проблемы смогут решить программы по сервису для руководителей организаций. В таких программах определены четкие инструменты и инструкции по решению имеющихся проблем: с чего начинать и как поддерживать порядок, - поделился Александр Боцура.
Некоторые руководители пытаются брать в качестве образца сервиса японские или южнокорейские аналоги, что не совсем правильно, считает эксперт. Русские - другие люди.
России нужна та бизнес-модель, которая будет работать на своей территории в той или иной сфере сервиса.
Для руководителей компаний также важно определить, какой уровень сервиса их сотрудники готовы оказать.
- Если помните, когда в России появились бутики, продавцов начали "дрессировать" на то, чтобы они предлагали помощь в выборе вещей, которую хотел бы приобрести человек. И тогда это многих покупателей напрягало, видимо, потому что к сервису "высшего пилотажа" они просто не привыкли. Если продавцу не удалось предложить то, что хотел клиент, то его огорчение проявляется не только в словах, но и во взгляде, - рассказал Александр Боцура.
Полное интервью можно посмотреть здесь.
