Польза и вред. Чёрный чай
12 июня, 14:20
Закон о предоставлении льгот по оплате капремонта пенсионерам старше 70-80 лет
12 июня, 11:00
Камчатка 12 июня: неудачный теплоход, открытие онкодиспансера и почетное звание Топоркова
12 июня, 08:50
Польза и вред. Печень
10 июня, 14:20
Выборы исполнительной и законодательной власти Камчатки в 2003-2004 годах
9 июня, 11:00
Камчатка 9 июня: история Усть-Камчатского порта
9 июня, 08:50
Вахта Победы: Телефонист-фронтовик из Забайкалья проложил 12,5 км провода за 12 минут
8 июня, 21:00
Польза и вред. Огурцы
8 июня, 14:20
Десант снаряжала вся Камчатка: из истории Курильской десантной операции
8 июня, 11:00
Камчатка 8 июня: Российско-Американская компания и новые заказники
8 июня, 08:50
Камчатка 7 июня: места отдыха горожан и день рождения тренера Каталагина
7 июня, 08:50
Польза и вред. Куриное мясо
6 июня, 14:20
Камчатка 6 июня: плавание вокруг мыса Лопатка и "Чертёж Камчадальского носу"
6 июня, 08:50
Камчатка 5 июня: исследователь Камчатки Владимир Тюшов и День эколога
5 июня, 08:50
Что не стоит делать 5 июня в день Левона Огуречника, чтобы не было проблем с деньгами
5 июня, 07:00

Авито на ПМЭФ : Мы маниакально заботимся о каждом пользователе

7 июня 2024, 18:04 Общество
Тематическая иллюстрация https://ru.freepik.com/
Тематическая иллюстрация
Фото: https://ru.freepik.com/
Нашли опечатку?
Ctrl+Enter

Сергей Пивень, управляющий партнёр по поддержке бизнеса в Авито, на сессии ПМЭФ (18+), посвященной клиентоцентричности, рассказал, что в компании действует принцип абсолютного приоритета клиентского опыта.

В ходе обсуждения тренда на заботу бизнеса о клиентском опыте эксперты из Сбера, Авито, Аэрофлота, Т-банка, Wildberries и Роскачества обсудили роль в этом процессе различных инструментов. Сергей Пивень рассказал о том, как в Авито работает система рейтинга продавцов, и какие показатели отслеживает команда для оперативного реагирования на изменения в поведении пользователей.

Также Сергей рассказал о том, как в Авито устроен процесс сбора обратной связи от пользователей, и поделился практиками, широко применяемыми в компании:

"Мы с партнёром каждый месяц лично общаемся со случайно выбранными клиентами. Вникаем в его боли, прислушиваемся к пожеланиям по улучшению сервиса. Кроме того, у нас работает программа догфудинга — сотрудники сами дают честную оценку платформе для более глубокого понимания его болей и преимуществ. За последние 1,5 месяца более 200 человек рассказали о различных проблемах в продукте. Кроме того, каждое бизнес-ревью мы начинаем с двух-трёх конкретных проблем пользователей, читаем реальные отзывы, анализируем объемы обращений и уровень клиентской удовлетворенности по каждой категории, определяем план по системному исправлению ситуации. За прошлый год таким способом мы выявили и проработали более 100 точек роста".

Спикеры также обсудили практики определения потребностей клиента и как это влияет на лояльность и доверие к бренду и рост бизнес-показателей. 

"Важно понимать, что клиент — это не просто цифры в таблицах, а живой человек с собственными потребностями и ожиданиями, даже для госчиновника", — отметил руководитель автономной некоммерческой организации "Российская система качества" Максим Протасов.

16842
43
37