Востребованность голосовых роботизированных сервисов растет с появлением у них новых функций. По данным поставщика IT— и телеком-решений MANGO OFFICE, на май 2022 года, количество клиентов, подключивших голосовых помощников, выросло в 1,5 раза по сравнению с началом года, сообщили в пресс-службе компании.
Такие темпы внедрения "сотрудников" нового типа в бизнес-процессы оператор связывает с повышением уровня их интеллекта. Голосовые роботы MANGO OFFICE научились работать по новому сценарию, более рационально обрабатывать обращения в разное время суток и распределять звонки из разных регионов. Роботы с этими функциями наиболее популярны у компаний из сфер медицины, энергоснабжения, онлайн-образования, финансов, у сервисов доставки и интернет-магазинов, где они особенно полезны в периоды пиковых нагрузок.
"Голосовые роботы вызывают стойкий интерес у бизнеса любого размера. Так, причины популярности сервиса MANGO OFFICE — невысокая стоимость и простота внедрения вкупе с возможностью интеграции в существующую инфраструктуру компании и создания кастомного решения под заказчика, — говорит руководитель отдела управления продуктами MANGO OFFICE Николай Бабкин. — Робот подключается к контакт-центру компании как обычный специалист, после чего берет на себя задачи по ведению простых диалогов с клиентами. За счет такой автоматизации можно настраивать уникальные сценарии разговоров под разные задачи и контролировать эффективность задаваемых скриптов, что позволяет повышать уровень клиентского сервиса и заодно оптимизировать расходы на фонд оплаты труда".
В основе голосовых роботов — технологии распознавания и синтеза речи. Так, роботы MANGO OFFICE моментально распознают слова говорящего и воссоздают реалистичное звучание голоса, неотличимое от человеческого, с интонациями и паузами. На выбор есть 10 стандартных голосов (мужских и женских), кроме того, можно наделить робота уникальным голосом, созданным для конкретного бренда.
Кроме ведения диалога с клиентом, голосовые роботы умеют выполнять математические операции, вносить данные в базы и извлекать информацию из внешних систем, отравлять клиенту СМС и электронные письма. Важная опция — возможность интеграции с CRM: голосовые роботы используют сведения из нее во время разговора, а по его итогам — добавляют новые. В процессе коммуникации голосовые роботы пополняют свои знания, и чем больше они разговаривают с клиентами, тем умнее становятся.
За последний год у сервиса MANGO OFFICE появился ряд новых функций. Одна из них — "фоновый сценарий", при котором робот переходит в фоновый режим и переключает на оператора, когда пользователь об этом просит. Вторая — выбор ветки скрипта в соответствии с расписанием: например, в дневное время робот может переводить звонки на операторов второй линии, а в ночное — принимать обращения и ставить задачу перезвонить по ним. Третья — автоматическое распознавание региона звонящего, которое позволяет распределять звонки из разных регионов по соответствующим им группам операторов. Благодаря этим возможностям голосовые роботы стали еще полезнее и комфортнее в общении, что в целом работает на повышение лояльности клиентов.
Сервисы голосовых роботов позволяют как небольшому, так и крупному бизнесу создавать универсальных голосовых помощников под свои задачи. Среди клиентов MANGO OFFICE, пользующихся сервисом голосовых роботов, — МУП "ПОВВ" (водоканал) г. Челябинска, оператор электронных торгов АО "ЕЭТП", сеть ресторанов "Сушисет", оператор безлимитной сотовой связи Gartel, производственная компания "Окна столицы", клиника дентальной имплантации "Имплант Лаб".
Как показывает опыт этих и других компаний, голосовые роботы отлично справляются с приемом звонков в пиковые периоды — принимают и обрабатывают 100% обращений, до 90% типовых вопросов решается без участия оператора. Многие компании применяют роботов для исходящего массового обзвона — холодных продаж, актуализации клиентской базы, оповещений об акциях, сбора NPS. Региональные энергосбытовые компании используют голосовых роботов для сбора показаний счетчиков, медцентры и онлайн-школы — для напоминания о записи на прием или вебинар, что повышает доходимость клиентов до 30%.
