В сфере управления домами Владивостока сейчас происходят довольно интересные, захватывающие и, возможно, основополагающие события. Региональные власти фокусируют на управляйках свое внимание до лазерных величин, в регионе создается центр мониторинга за УК, фонд поддержки хороших УК, одновременно крупнейшие организации уходят с рынка, обозначая масштабный дрейф жильцов в сторону новых компаний. В жилищном комплексе чувствуется курс на обновление, совпавший с давним запросом на него. О том, какие новинки могут предоставить УК собственникам, как превратить управление домами в удобный и современный сервис и о многом другом ИА PrimaMedia рассказал директор УК Розенталь Групп Евгений Розенталь.
Дальневосточные мегаполисы и села
— Евгений Сергеевич, ваша компания пришла во Владивосток в 2018 году. Можете рассказать, чем вас заинтересовал город?
— Мы создали компанию в 2009 и начинали деятельность с ноля. Мы не участвовали в разделе городов по зонам ЖЭУ (в 2006 году управление домами перешло под ответственность жильцов — прим. ред.). Все мы помним, как это происходило. Мы развивались исключительно благодаря нашим конкурентным преимуществам и благодаря отзывам, которые формируют жители обслуживаемых нами домов.
Сегодня география компании достаточно обширна. Мы работаем на территории пяти городов ДВ. Это Хабаровск, Владивосток, Амурск, Биробиджан и Комсомольск-на-Амуре. И к вашему вопросу, мы, конечно же, не могли обойти один из крупнейших городов ДВ — Владивосток — стороной.
Начали мы свое развитие в Хабаровске. Вышли за пределы его в 2018 году. Вот уже три года мы нарабатываем опыт работы на расстоянии. Понятно, что было бы нелогичным, если бы мы пошли в Сибирь или западные регионы России, потому что больше плечо, сложнее администрировать работу. И мы начали осваивать близкие к головному филиалу территории, пробовать себя, изучать разные ментальности людей, разные подходы, разные запросы в сфере ЖКХ.
За эти два с половиной года получили неплохой совокупный опыт. В прошлом году зарегистрировали свой филиал в Москве и сейчас проходим процедуру лицензирования, ведем переговоры с несколькими домами, пытаемся наладить сотрудничество с ними.
Кроме городов мы работаем и в сельской местности. У нас уже 4 поселка, где мы представлены. Сейчас мы заходим на сложную территорию — в поселок Эльбан Хабаровского края. Там собственники столкнулись с серьезными проблемами. Мы готовы решать сложные задачи и такие вызовы, как в поселке Эльбан.
В целом компания сегодня обслуживает порядка 110-120 многоквартирных домов. Более активно мы сегодня развиваемся как раз на территории Хабаровска, Амурска и Владивостока. Это три города, где интерес к нашей деятельности наиболее высок. В целом штат компании — порядка 300 человек. Мы не пользуемся услугами подрядных организаций для обеспечения каких-то работ по санитарному обслуживанию и так далее. У нас все люди состоят в штате организации.
"Людям никуда не надо выходить из зоны комфорта"
— Сфера управления домами во многих УК — даже очень крупных — мало изменилась с 2006 года. Грубо говоря, технологии и современные подходы сюда добираются чуть ли не в последнюю очередь. Ваше УК — одно из редких исключений. У вас есть собственное онлайн-приложение (12+). По сути, оно заменяет все традиционные цепочки связи с жильцами — звонки и визиты в офис.
— Мы вообще все 12 лет стараемся не стоять на месте. И каждый год внедряем те или иные новые технологии. Наши программные продукты позволяют наладить удобное взаимодействие между нами и собственниками. Но они не только про это.
Они еще и для автоматизации деятельности внутри самой компании. Жильцы пишут обращение к руководителю УК, зная, что я через 10 секунд читаю его в своем мобильном телефоне. И еще через некоторое время я даю ответ. По крайней мере, скоординирую действия по той или иной проблеме.
Взаимодействие через мобильное приложение сегодня расширяется. Там и заявки, и отслеживание сроков исполнения, и оценки. Если собственники недовольны качеством — ставят низкую оценку. Специалисты отдела контроля качества связываются с ними — по итогам формируют сводные отчеты, которые доводят до моего сведения. Все это в ежедневном режиме.
Также на основе оценок жителей формируются рейтинги сотрудников. Где бы географически я не находился, я понимаю, кто из сотрудников хорошо работает, какие моменты вызывают спорные ситуации с собственниками, и мы можем в оперативном режиме это исправлять и корректировать.
Кроме заявок в мобильном приложении реализована возможность просмотра квитанций в электронном формате, отправка их на электронную почту, оплата без комиссии в несколько кликов, сохранение, просмотр, отправка онлайн чеков, участие в электронных голосованиях, в опросах, получение уведомлений от УК, передача показаний приборов учета и многое другое.
Сегодня мы все являемся свидетелями, насколько трудоемка процедура проведения общих собраний. Создавая модуль электронного голосования, который вышел в последних обновлениях нашего мобильного приложения, мы, конечно, думали о том, чтобы от этой сложной процедуры потихоньку уйти в пользу мобильной, которая была бы удобна и для собственников, и для УК. Это сделает нашу работу эффективнее. Поскольку без решения общего собрания невозможно ни организовать, ни провести работы: принять решения по земельному участку, по порядку использования общедомового имущества — эти и многие другие вопросы сейчас завязаны на мнение и решение собственников. Поэтому мы уделяем этому достаточное внимание.
Традиционным способом проведение ежегодного собрания собственников занимает больше трех месяцев. И задействованы буквально все структуры и отделы. Это и бухгалтерия, и юротдел, и управляющие, и маркетологи — буквально все.
Если мы сумеем добиться высокого уровня электронного голосования и за несколько лет научим людей пользоваться этой процедурой, то это будет для всех положительным моментом.
Кроме этого, в рамках электронного голосования мы реализуем онлайн трансляцию очных собраний. Явка на очные собрания, к сожалению, сейчас очень низкая. Мы надеемся, что формат видео просмотра очной части собрания привлечет больше внимания. Людям никуда не нужно уходить из зоны комфорта — из своей квартиры, чтобы услышать, чем живет дом, задать интересующие вопросы. Этот формат тоже будем активно внедрять.
— Электронными продуктами же не ограничивается современный подход.
— Мы новаторствуем, внедряя различные услуги и сервисы. Например, услуга "Легкий быт" дает людям возможность решить любую проблему, обратившись в УК. И починить бытовую технику, и помыть окна в квартире, замки поменять, клининговые услуги, перевезти мебель. Все, что касается бытовых вопросов, люди могут решить, обратившись к нам в УК, в том числе, используя электронные способы обращения через мобильное приложение. Мы выступаем как гарант качества. Подписаны официальные договоры. В последующем люди в нас видят ответственное лицо за те или иные процессы. Плюс в том, что оплата производится через квитанции, с рассрочкой.
Сейчас вводим услугу добровольного страхования имущества в квартире, отделки и гражданскую ответственность перед соседями на случай коммунальных происшествий. Услуга добровольная. Тем не менее, мы долго работали, чтобы найти подрядчика по оптимальному соотношению цены и качества из страховой компании. С учетом массовой закупки нам предложили достаточно уникальные условия (страховая компания "Согаз"), лучше рыночных. И мы их в неизменном виде будем транслировать на наших собственников. Людям, которые будут этим пользоваться, будет это сделать удобно — галочку поставить в приложении, либо навести телефон на штрих-код в бумажном экземпляре квитанции. УК доставит на дом полис, передаст. И в случае страхового случая будем помогать в оформлении документов и в отстаивании интересов собственников при получении компенсации.
Много можно таких всяких историй перечислять. Спросите, для чего мы делаем это? ЖКХ меняется, и мы стараемся соответствовать. Быстро внедрить те или иные технологии никогда не получается. Всегда — это путь. Годы проходят, пока наша услуга действительно становится качественной, и как следствие, востребованной со стороны населения.
"В любых экстренных ситуациях УК обязан использовать все средства"
— Если говорить про обращения в УК, то, наверняка, наибольшее их количество было во время ледяного дождя. Я сам живу в доме, который обслуживает ваша организация. Помню, что быстро подсуетились тогда и подключили отопление. И были предоставлены генераторы, которые не 24 часа в сутки, но в каких-то промежутках действовали, чтобы теплоноситель в трубах не заледенел, чтобы циркуляция была, и квартиры не замерзали.
— Ледяной дождь, который был во Владивостоке — это достаточно серьезное погодное явление. Как утверждают специалисты, много лет город не подвергался подобным испытаниям. Для нас это тоже было испытание. Район, в котором находятся обслуживаемые нами дома, больше недели был отключен от электроэнергии. А учитывая, что дома эти имеют закрытую схему теплоснабжения — то есть циркуляция теплоносителя внутри дома обеспечивается за счет циркуляционных насосов — конечно, были вынуждены в экстренном порядке закупать генераторы. И от автономных источников питания запитать насосы, восстановить отопление и горячее водоснабжение в доме.
Мы это делали по графику — с 8 утра до 10 вечера. Ночью отключали, потому что дежурство организовать там было крайне затруднительно. За ночь дом не успевал остывать.
Таким образом, мы обеспечивали более-менее комфортные условия для тех людей, которым некуда было переехать, и они были вынуждены оставаться в своих квартирах. Они могли помыться, они находились в теплых квартирах.
Чуркин после ледяного шторма. Неделя без света. Спасали генераторы.. Фото: ИА PrimaMedia
Чуркин после ледяного шторма. Неделя без света. Спасали генераторы.. Фото: ИА PrimaMedia
В целом, считаю, что в любых экстренных ситуациях, мы, как УК, должны использовать все имеющиеся в арсенале средства. Вы, наверное, видели, в каком состоянии оказались фасады. Мы привлекали промышленных альпинистов для того, чтобы лед, который находился на стенах зданий, не становился угрозой для прохожих. Обеспечивали, казалось бы, элементарные вещи — позволить людям выехать с парковки, открыть ворота, дверь подъездов. Но на все это накладывались последствия и особые условия ледяного дождя.
Представляете, какой спрос был в тот период на всю имеющуюся технику во Владивостоке? Благодаря тому, что контракты с подрядными организациями, предоставляющими технику, были заключены нами заранее, они рассматривали нас в приоритетном порядке и выезжали на наши дома в первую очередь.
Думаю, нам достаточно оперативно удалось эти вопросы решить.
— Продолжая тему онлайна, хочется поговорить о ваших Instagram-эфирах (12+) с жильцами.
— В целом наша страница в Instagram (12+) достаточно популярна. Мы стараемся говорить не о рутинных вещах, а о том интересном, что мы видим в ЖКХ на территории наших регионов, другие регионов, то, что мы внедряем самостоятельно. Стараемся получить обратную связь от подписчиков. Что касается прямых эфиров, то формат оказался очень популярным и востребованным среди населения. Вероятно, из-за того, что у нас большая география, и все хотят увидеть руководителя. Это простая возможность задать вопрос. Все вопросы, которые поступают нам, ставятся на особый контроль. В рамках каждого эфира я отчитываюсь перед собственниками за то, что сделано по предыдущим поручениям.
Розенталь Групп в Inastagram. Фото: Фото: Снимок с экрана
Открытость, прозрачность, конкуренция
— Сейчас в жилищном секторе Владивостока начались ощутимые, можно сказать, тектонические сдвиги. И губернатор поставил себе на контроль работу УК, и одна из крупнейших УК во Владивостоке готовится уйти с рынка. Жильцы ищут новые компании для себя.
— Что касается того, что высшее должностное лицо Приморья обратило столь пристальное внимание на ЖКХ — это здорово. Вынужден констатировать, что не часто такое происходит. Честь и хвала губернатору за то, что он начал заниматься пересборкой такой сложной и нежеланной темы, как ЖКХ.
Что касается "тектонических сдвигов", то что может сделать власть в том или иной субъекте или муниципальном образовании? Власть может создать условия для добросовестной конкуренции среди управляющих компаний. Для этого у них есть определенные рычаги воздействия, есть контролирующие органы, которые мониторят те или иные аспекты деятельности УК. Если поставить всех участников рынка в равные условия, они начнут друг с другом конкурировать. А в условиях конкуренции происходит настоящий качественный рост. Мы сейчас отчетливо видим его на территории сельских поселений и малых городов — поселки расцветают прямо на глазах.
Казалось бы, те же люди, те же компании, но есть конкуренция — и все работает по-другому. Жители это отмечают. Тектонические сдвиги возможны тогда, когда люди почувствуют, что от их голоса что-то зависит, что принятыми ими решениями можно изменить жизнь к лучшему.
На это нам всем нужно работать. А мы уже в этих условиях будем показывать людям свои конкурентные преимущества. А людям нужно проявлять большую активность в выборе для себя лучшего: лучшей услуги, лучшей компании, более открытой позиции, более открытого общения с собственниками и так далее.
— Кстати, про доверие. Оно, главным образом, зависит от открытости и прозрачности финансовых отчетов.
— Я всегда говорил, говорю и буду говорить, что основным принципом работы нашей УК является финансовая открытость. В чем она выражается? К каждому договору управления мы прилагаем так называемую смету доходов и расходов. По факту это расшифровка планируемых расходов по содержанию и ремонту каждого конкретного многоквартирного дома.
Отчеты мы составляем в разрезе исполнения каждого пункта сметы. Если по тому или иному пункту возникает экономия, то эти денежные средства не становятся прибылью УК, а формируют переходящий остаток денежных средств по дому на будущий период.
Собственникам после публикации годового отчета мы всегда предоставляем возможность проверить первичные финансовые документы и убедиться, что те или иные расходы произведены целевым образом, произведены по рыночной стоимости и так далее. У вас это в тексте займет абзац, а в ЖКХ — это основная причина конфликта между УК и жителями. Добросовестных отношений между потребителем услуг и поставщиком не выстроить, если в них не будет прозрачности, если УК не станет отчитываться за каждый полученный рубль.
Администрировать это сложнее, чем об этом говорить. Но мы начинали с этого принципа. И сегодня существенно продвинулись в его администрировании.
Собственникам домов мы можем в любой момент времени предоставить отчет, который покажет фактические расходы на сегодняшний день, остаток и так далее. Это результат работы команды. Результат и опыт людей, результат автоматизации.
В том числе, мы обеспечили прозрачность тех средств, которые поступают за аренду конструктивных элементов. Это всевозможные вывески, интернет-компании, которые размещают свое оборудование в доме, и так далее. И все доходы, которые приходят за использование общего имущества, мы не считаем своими деньгами. Мы отражаем эти средства в доходной части дома. Собственники видят, сколько, с какой компании, и куда они пошли.
Также очень важно, чтобы работы, которые мы организуем в доме по текущему и капитальному ремонту, тоже были бы понятными для собственников и организовывались бы по понятным ценам. Для этого мы организовали согласование всех договоров с активами домов — с советами либо с правлениями ТСЖ. Люди смотрят. Если устраивают условия, которые предложил тот или иной подрядчик, то соглашаются. Если не устраивают, то они приводят альтернативную подрядную организацию, мы подписываем с ней договор, и компания проводит работы по ремонту. Это исключает второй по популярности конфликт в жилищной сфере, когда говорят, что УК — это всегда дорого и некачественно. Акты в нашей организации я подписываю только после того, как вижу в них подпись представителя совета дома.
Совет дома — важнейший жилищный институт
— Плавно перешли к вопросу про советы домов. Далеко не во всех МКД они есть. А зря. Вы, наверно, лучше объясните, почему важны старшие по дому, домовые советы и так далее.
— Совет дома — очень правильный институт, который в нашей стране находится, как мне кажется, еще в стадии формирования. Его нужно развивать. Мы, как УК, в лице совета видим группу самых активных собственников, с которыми можно оперативно решить возникающие вопросы: проверить качество работы, согласовать ту или иную подрядную организацию, параметры договоров, по аренде конструктивных элементов, обсудить вопросы по земельному участку, по тактике и стратегии работы по определенным направлениям.
Мы всегда взаимодействуем с советами многоквартирных домов. В абсолютном большинстве случаев это взаимодействие идет в целом на пользу дома. Даже когда есть какие-то дискуссии и споры между советом дома и УК, они тоже идут на пользу дома. Редко бывает иначе. Поэтому я абсолютно за развитие и совершенствование этого института, чтобы он формировался, чтобы больше законодательство у нас затрагивало его функции и полномочия, развивало этот институт.
Пока у нас нет стабильно работающего инструмента электронного голосования, при помощи которого можно было бы любой вопрос согласовать за 3-4 дня, принять решение, подвести итоги и продолжить движение по тому или иному вопросу. Сегодня это позволяет сделать совет, потому что с ними эти вопросы можно решать.
Приведу пример дома по Фастовской, 29. Вопрос размещения места для курения. УК может видеть его в одном ракурсе, а собственники — в другом. Не проводить же по этому поводу собрание жильцов. Мы собрались с советом и на основе принципов разумности определили это место. Последнее время я не слышал каких-либо претензий от собственников дома по этому вопросу. А до встречи с советом они звучали.
Таких вопросов, которые нужно оперативно решить и определить мнение собственников, возникает очень много. Очень часто советы домов вообще становятся флагманами, во многих вещах выступают новаторами. Мы подхватываем и то, чему научились, используем и проецируем на другие дома. Это очень здорово и классно.
Консьержи, видеонаблюдение, хозяева питомцев
— К частным историям. В больших домах часто на первых этажах сидят консьержи. Как правило, это миловидные бабушки. И часто возникает спор: что лучше, бабушка-консьерж на входе или вооруженный охранник ЧОП?
— Здесь могу с вами поделиться только своим субъективным мнением. Выбирать все равно собственниками. Но сегодня рынок сформировался таким образом, что консьерж для собственников выходит ровно в два раза дешевле, чем ЧОП. Можно, конечно, из МКД сделать режимный объект, но везде следует пользоваться принципом разумности. Я сегодня не вижу какого-то высокого уровня работы ЧОПов на этих постах. Все, конечно, зависит от человека. Но я считаю, что от хозяйственной женщины зачастую на этом посту больше пользы, чем от сурового мужчины. Нередко от собственников слышу, что они хотят ЧОП. Мы не можем к этому не прислушиваться. В конечном счете, собственники должны решить для себя. Им платить за это и пользоваться этой услугой.
— Видеокамера — это действенное средство от хулиганов, воришек, недобросовестных соседей и так далее?
— Прежде всего, как профилактика каких-либо действий злоумышленников. Человек видит камеру и, если у него плохие намерения, он лучше пойдет осуществлять их туда, где ее нет.
И жизнь показывает, что очень много мы выявляем происшествий, связанных и с автомобилями, с кражами внутри мест общего пользования, с выносом имущества. И уже неоднократно это происходило в домах Владивостока. Когда каждый этаж и подъезд оборудован системой видеонаблюдения, я считаю, что люди находятся в большей безопасности. И, если что-то произойдет, то злоумышленникам вряд ли удастся от этого всевидящего ока сбежать. По крайней мере, где-то они будут зафиксированы, и записи с их изображением попадут на жесткие диски. Хотел бы я жить в таком доме? Однозначно да.
— Насколько эти съемки доступны для жителей?
— Достаточно сделать заявку, прийти с каким-то носителем. Мы сможем прийти и передать информацию за тот период, который вам необходим.
— Вечная тема — придомовые газоны часто превращаются в места выгула собак. Как справиться к тем, кто недобросовестно относится к окружающей территории? Как "приручить" хозяев к ответственности?
— Запретами решать здесь сложно. Нужно дать возможность людям где-то выгуливать животных. Иногда мы рассматриваем какие-то прибордюрные зоны, делаем там отсыпку песком, и люди вполне себе комфортно выходят и гуляют с питомцами. Если просто запретить, то эффекта не будет. Скорее всего, людям будет просто стыдно, но, что называется, выхода у них нет. А если дать реальную возможность, то они ей воспользуются. Все равно ответственность людей растет. Все чаще и чаще мы видим людей, которые выходят гулять со своими питомцами с пакетами в руках. Сейчас на многих территориях развиваются так называемые догбоксы, где уже есть пакеты и урны. Ну, в одночасье это не произойдет. Думаю, в целом мы двигаемся в правильном направлении.
